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La gestion de la qualité est l'ensemble des activités qui concourent à la qualité dans un cadre industriel,
professionnel ou de service. Plus largement, on observe que c'est aussi un moyen que se donnent certaines entreprises, dans un but d'amélioration continue et de progrés.
Il est habituel de dire que la qualité repose essentiellement sur un principe extrêmement simple : « on dit ce qu'on fait ; on fait ce qu'on dit ». En ce sens, le fondement de la gestion de la qualité consiste à décrire (ou dire) ses activités (ou faire) et à s'assurer que les activités sont bien conformes à cette description. La gestion de la qualité n'affirme pas que c'est la seule bonne méthode pour arriver à des produits ou des services de qualité mais qu'il s'agit d'un moyen simple qui a fait ses preuves à toutes les échelles d'activités.
| Sommaire |
La qualité est décrite de manière très large et parfois un peu floue. Mais dans le cadre de la gestion de la qualité, il s'agit prioritairement d'une cible qui correspond aux critères fixés par l'entreprise ou le groupe qui la fixe.
Il est très courant (sinon presque systématique) et simpliste de décrire la qualité comme la satisfaction du client. Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est en fait la satisfaction d'un besoin, exprimé ou non, par un acteur de l'entreprise (voire par un salarié dans le cadre de la Qualité Totale).
La Qualité, au même titre que n'importe quelle activité dans une entreprise à un coût, de la même facon que la non-qualité. Une entreprise est alors performante lorsqu'elle est à l'équilibre du triptique coût - délai - qualité, c'est-à-dire que les ressources qu'elle déploie sont justifiées, et utiles à une amélioration.
Deux approches sont envisageables pour parvenir à la Qualité:
Dans le domaine particulier de l'informatique, des techniques spécifiques permettent une approche de la qualité et de la sûreté de fonctionnement des systèmes.
Les organisations applicables à la gestion de la qualité sont très nombreuses et découlent simultanément des objectifs décrits et des moyens mis en place par le groupe qui souhaite ainsi gérer sa qualité. Souvent, dans les entreprises, cette responsabilité est déléguée à des ingénieurs qualité ou qualiticiens. Le rôle de ces ingénieurs est alors de construire les moyens pratiques d'atteinte de la qualité (procédures, contrôles, mesures, etc.)
La gestion de la qualité a - du fait de ses buts très larges - un spectre d'aplication considérable qui a tendance à recouvrir un
grand nombre d'activités. Un bon moyen pour s'en rendre compte est de balayer les chapitres de la norme ISO 9000 qui fait figure de référence pour beaucoup d'entreprises européennes :
La norme ISO 9000 n'est pas la seule applicable, mais elle a l'avantage d'être largement utilisée et de donner un canevas de traitement largement applicable dans l'industrie, même si d'autres normes peuvent être plus faciles à apliquer en dehors de la production industrielle.
Il est courant de dire que l'outil principal de la gestion de la qualité est le bon sens. En effet, un peu de logique et une grande attention sont souvent les meilleurs guides du qualiticien.
Néanmoins, certains outils se rencontrent plus souvent que d'autres dans le domaine de la qualité. Leur simplicité dissimule souvent une efficacité remarquable et parfois quelques difficultés spécifiques de mise en œuvre pour permettre d'en tirer le meilleur parti possible.
