Vente
Différentes définitions économiques de la vente :
- La vente est l’échange d’un bien ou d'un service contre de l’argent.
- La vente est un ensemble d’actions mené par une personne, vendeur(se), commercial(e), représentant(e)… dont la finalité est
de conclure un marché avec un client.
Plusieurs types de vente avec divers critères : Il y a la vente sédentaire, le lieu de transaction est
chez le vendeur (vente en magasin), il s'agit le plus souvent de la vente au particulier. La vente non
sédentaire, le lieu de transaction est chez le client, il s'agit de la vente « en porte à porte » ou sur
rendez-vous, aux particuliers ou aux professionnels (B to B, Business to Business). Apparaît aussi la vente à distance, par tout
moyen de communication, téléphone télévente, correspondance (VPC), minitel, télévision, internet..
Idées générales sur l’esprit de la vente partagé par des praticiens de la vente non sédentaire :
- L'acte de vente est d'abord séduction.
- La vente c'est une double compétence : connaissance du produit, maîtrise de la relation.
- C'est un art. Et posséder son art c'est maîtriser l'ensemble des techniques permettant l'accomplissement d'une œuvre. Vendre
requiert des connaissances approfondies comme dans tout autre métier.
- C'est un comportement. Empathie, enthousiasme, optimisme, humour, simplicité, opiniâtreté sont des qualités comportementales
de base qu'il est bon d'avoir. La vente n'est pas seulement une question de créativité, mais de compilation instinctive d'un
ensemble de données (connaissances acquises par la pratique, par la formation, impressions ressenties, sensibilité personnelle)
dans le but de convaincre et surtout de persuader. En effet, dans certains cas, un client peut être convaincu mais non persuadé
et ne pas acheter.
- La vente commence quand le client dit non.
- On ne vend pas le produit on vend l'idée du produit.
- Vendre, c'est d'abord savoir écouter. Avant d'argumenter, il est préférable de connaître les attentes de
l'interlocuteur.
- La vente est l'acte le plus agréable du métier de vendeur. Elle résulte en fait d'une série d'autres actes plus ou moins
contraignants (prise de rendez-vous, prospection, rédaction de rapports, tenue de fichier, relances, envoi de documentations,
établissement de notes de frais, parfois les impayés...)
- « Qui que ce soit qu'on veuille persuader, il faut avoir égard à la personne dont il faut connaître l'esprit et le cœur,
quels principes elle accorde, quelles choses elle aime, et ensuite remarquer dans l'objet dont il s'agit quels rapports il a avec
ses principes et ses goûts. De sorte que l'art de persuader consiste autant en celui d'agréer qu'en celui de convaincre, tant les
hommes se gouvernent plus par caprices que par raison. » Blaise PASCAL.
L'enseignement de la vente est généralement dispensé en combinant trois principales approches : psychologique,
comportementale et instrumentale. Chacune de ces approches dispose d'outils connus et souvent pertinents.
- L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable
(SONCAS, PICASSO, SIC-sic, SABONE, BESOIN…).
- L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL et l'analyse transactionnelle
- L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, elle est illustrée par des méthodes connues telles que
AIDA et DIPADA. La plupart des auteurs, théoriciens ou praticiens, évoquent le processus de vente en proposant différentes
phases ou étapes de la vente.
Exemple de processus de vente (il y en a d'autres) :
- La préparation
- La prise de contact et l'installation de l'ambiance
- La découverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes
- La discussion (argumentation, traitement des objections)
- Négociation (seulement si le vendeur dispose d’une marge de
manœuvre, si ce n’est pas le cas, il n’y a pas de négociation et il s’agit alors de vente persuasive).
- La conclusion (obtenir la signature du bon de commande)
- La prise de congé.
Voir aussi vendeur, commerce,
marketing
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